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Bug Galaxy Note et mise à jour Ice Cream Sandwich : clients au bord de la crise de nerfs

Par David Côme

La grogne monte chez les utilisateurs de Galaxy Note. Depuis une mise à jour Ice Cream Sanwich catastrophique début juillet, des milliers d’utilisateurs se retrouvent avec un téléphone haut de gamme quasi inutilisable. Et Samsung France est aux abonnés absents…

Samsung France est en pleine gestion de crise et le résultat n’est pas glorieux. Début juillet, la mise à jour des Galaxy Note vers la version 4.0 de ICS a entraîné une série de dysfonctionnements majeurs sur des milliers d’appareils : perte de la 3G, freeze de l’écran, fermeture automatique des applications, surchauffe de l’appareil et de la batterie, écran noir, bleu… ou multicolore, etc. Au point que nombreux sont ceux qui ne peuvent tout simplement plus utiliser leur appareil.

Un mois sans Galaxy Note

Probleme Samsung Galaxy Note Mise a jour Ice Cream Sanwich 4.0.3 SAV AlloPSM

L'un des fleurons de Samsung, le Galaxy Note, est en pleines turbulences. La marque coréenne est en train de se mettre les utilisateurs français à dos à quelques semaines du lancement de son successeur : le Galaxy Note 10.1

Passé le moment de stupeur et d’incompréhension, ces utilisateurs se sont bien sûr retournés vers Samsung et son SAV pour trouver une solution à leur problème. Et pour beaucoup, c’est là que l’enfer a vraiment débuté.
Depuis un mois, des milliers de Galaxy Note n’ont pu être réparés ou même échangés. La marque coréenne, qui jouit pourtant d’une belle image de marque, ne sait plus comment faire face au mécontentement de ses utilisateurs et essaie de minimiser le problème au lieu de l’affronter. Une stratégie qui, bien sûr, ne fait qu’exacerber la colère des clients.

Facebook : tout va bien !

Sur la page Facebook de Samsung France, on croirait au premier coup d’oeil qu’il n’y a aucun problème : les premiers posts qui évoquaient ce bug majeur ont été boutés hors de la page d’accueil. Du coup, les internautes se répandent dans les autres posts, quitte à troller méchamment la communication officielle de Samsung. Certains se plaignent même de voir leurs commentaires supprimés (impossible à vérifier).

Du coup, des petits malins ont rejoint la page Facebook de Samsung Corée et, en français ou en anglais, ont commencé à essayer de s’y faire entendre. Solution encore plus radicale de Samsung : la page dédiée et ses centaines de commentaires a été supprimée !

Officiellement, la situation est “sous contrôle”

Nous avons contacté le service communication de Samsung France pour essayer de faire un point avec eux sur la situation : ils nous confirment ce que les « community managers » de Facebook répondent aux utilisateurs mécontents : il faut passer par le SAV et le partenaire AlloPSM de Samsung pour faire réparer son téléphone. Quant à Samsung France et à son compte Facebook, ils ne sont pas là pour ça.

Et tout serait finalement simple : on dépose son appareil ou on l’envoie par la Poste à une agence AlloPSM (80 en France) et cette dernière nous le renvoie rapidement en parfait état de marche.

Le service communication nous indique également que la dernière mise à jour ICS 4.0.4 proposée récemment peut, elle, être effectuée sans risque car enfin stable pour les Galaxy Note. Ceux dont le téléphone fonctionne encore suffisamment sont ainsi invités à effectuer cette mise à jour pour régler le bug. Donc tout va bien, le problème est sous contrôle et ce n’est qu’une question de jours avant que tout ne rentre dans l’ordre.

Commentaires Facebook Probleme Samsung Galaxy Note Mise a jour Ice Cream Sanwich 4.0.3 SAV AlloPSM

Sur Facebook, les clients se déchaînent : l'un d'entre-eux confirme l'une des rumeurs du moment, le service technique AlloPSM mandaté par Samsung connaît de sérieux problèmes de réparation... endommageant parfois les appareils qui lui sont confiés !

Témoignage d’un utilisateur confronté au SAV Samsung

La réalité ne correspond malheureusement pas à ce message rassurant.
Nous avons recueilli le témoignage d’un utilisateur, L. Forelli, qui nous donne un tout autre son de cloche et qui représente assez bien ce qu’on peut lire actuellement sur les forums et Facebook  :

“Depuis la mise à jour 4.0.3, mon Galaxy Note présente une série de bugs ingérables. J’ai placé ma carte SIM dans un vieux Nokia en attendant que Samsung trouve une réponse à mon problème. Mais cela fait presque un mois que j’ai l’impression d’être pris pour un imbécile ! Le mur officiel de leur Facebook ne répond à aucune de nos questions ou nous ment en nous affirmant par exemple que le SAV entrerait en contact avec nous cette semaine (personne à ma connaissance n’a été contacté !).”

“Peur qu’il finisse par exploser”

“L’un des problèmes concerne la température des appareils qui peut monter entre 50 et 70°c. Ma batterie notamment est quasiment HS, je suppose à cause de ces températures extrêmes. J’ai maintenant jusqu’à 5 heures maximum d’autonomie en veille, contre environ deux jours auparavant en usage intensif. J’ai notamment arrêter de m’en servir par peur qu’il finisse par exploser.”

batterie température Commentaires Facebook Probleme Samsung Galaxy Note Mise a jour Ice Cream Sanwich 4.0.3 SAV AlloPSM

Ca chauffe depuis la mise à jour ICS 4.0.3 ! Ici, le Galaxy Note nous fait une petite poussée de fièvre à 56°c.

“Personne ne m’a rappelé”

“J’ai contacté le SAV qui m’a indiqué que personne ne me rembourserait la batterie. J’ai contacté ensuite AlloPSM pour au moins faire réparer mon Galaxy Note : le gérant n’était même pas au courant ; il est tombé des nues quand il a été consulté les messages qui arrivaient par dizaines sur le Facebook de Samsung. Il a pris mes coordonnées, mais ne m’a jamais rappelé ! J’ai aussi appris que pour que les téléphones puissent être pris en charge par AlloPSM, il fallait la facture et la boite d’origine : mais tout le monde n’a pas conservé cette dernière, notamment en achat d’occasion.”

“Dernière anecdote en date : lors de mon dernier appel chez Samsung, la personne que j’ai eue au bout du fil s’est montrée très condescendante, m’indiquant que je ne comprenais pas de quoi je parlais et que le problème ne venait pas de la mise à jour de début juillet… mais de l’opérateur Free ! Sauf que j’ai acheté mon appareil en nu à la Fnac et que Free ne fait pas de mises à jour vers ICS… SFR a eu l’intelligence de faire la même chose en bloquant les mises à jour vers la 4.0.3 sur les Galaxy Note. Le problème vient bien de Samsung, mais ils refusent de le reconnaître, ils se moquent de nous et ne nous fournissent surtout aucune solution.”

“La seule solution : échange ou remboursement”

“Car à force de nous regrouper et de discuter entre utilisateurs mécontents, on a appris que la réparation chez AlloPSM n’allait pas forcément de soi : certaines agences refusent de réparer car cela implique de revenir à la version précédente de l’OS (2.3.6) : seulement, ce retour en arrière peut aussi endommager le Galaxy Note. Alors on fait quoi ? On nous parle aussi de mise à jour vers ICS 4.04 censée être stable : mais la seule mise à jour officielle à ma connaissance est allemande, pas française. Faut-il passer par une maj “officieuse” et faire ainsi sauter la garantie ? Samsung doit nous faire un échange produit ou un remboursement ! C’est la seule solution. Mais on a l’impression d’être face à un mur.”

Pourquoi tous les Galaxy Note ne sont-ils pas touchés?

Le problème viendrait spécifiquement d’un contrôleur de mémoire eMMC implémenté chez certains Galaxy Note… mais pas sur d’autres. C’est ce petit composant qui n’aurait pas supporté la migration vers Ice Cream Sandwich 4.0.3 et qui mettrait actuellement la pagaille dans la mécanique de précision des appareils concernés .


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David Côme

Auteur : David Côme